Pirmadienis – ne pati geriausia diena pajusti Bendrojo pagalbos centro (BPC) darbo ritmą. „Linksmiau“ čia būna savaitgaliais ir tomis dienomis, kai išmokamos socialinės pašalpos. Bet ir pirmadienio man pakako, kad suprasčiau, jog šis darbas – tai ne paprastas ragelio kilnojimas. Kai kurių skambučių klausant suvirpėjo širdis. Ypač, kai fone girdėjosi smurtaujančių vyrų šūkavimai.

Miestas dar miegojo, o aš jau vykau į darbą. Nuo 7 iki 19 val. – tiek truko mano pirmoji ir, ko gero, vienintelė pamaina BPC.

„Reikėjo ateiti penktadienį vakare arba po pašalpų mokėjimo, tada savaitgalis ištinka ir viduryje savaitės“, – šmaikštavo mane pasitikusi Jolita, vos atvėriau BPC duris.

Tą patį paskui išgirdau iš kiekvieno sutikto BPC darbuotojo. Pasak jų, pirmadienis – viena lengviausių dienų prie 112 telefono.
„Bus kokių pasigedusių po savaitgalio daiktų ir smulkių įvykių“, – perspėjo ir visą dieną su manimi savo darbu pasiryžusi dalintis Diana.

Ji BPC dirba jau ketverius metus. Sako, kad šis darbas niekada netaps rutina. Gal atrodys, kad jau prie visko pripratai, ir viską žinai, tačiau staiga vėl pasitaikys kokia netipinė situacija. Dianai iki šiol labiausiai įsiminė atvejis, kai jai budint 112 prisiskambino savižudybei pasiryžęs vaikinas. Už reakciją tos kritinės situacijos metu Diana gavo apdovanojimą.
„Skambino vaikinas. Sako: „pasikarsiu, išsiskyriau su mergina“. Adreso savo nesako, tik po kokių dešimties minučių pokalbio pavyksta išsiaiškinti, kad jis tūno sandėliuke netoli namų. Pasiunčiau pareigūnus ten ir toliau su juo šnekėjausi, guodžiau. Atrodė, kad jis visai nurimo, net pradėjo su manim flirtuoti. Tačiau tada atvyko pareigūnai ir jis išgirdo lojant šunis. „Čia tu atsiuntei juos? – ėmė šaukti vaikinas. – Tai dabar klausyk, kaip juos žudysiu, turiu peilį“. Įspėjau pareigūnus, kad vyras ginkluotas, bet jis vis tiek sugebėjo juos sužeisti“, – prisiminė BPC darbuotoja.

Apvogė žmona

Mūsų rytas prasidėjo kur kas ramiau. Vos po 7 val. ryto paskambino vyriškis, kuris mane, BPC „naujokę“, gerokai pralinksmino.

Paskambinęs vyras piktinosi, kad jo žmona neįleidžia į namus, atėmė piniginę su „valdiškais pinigais“ ir mobilųjį telefoną. „Smurtas artimoje aplinkoje“, – į grafą savo kompiuteryje įvykio apibūdinimą įrašė Diana.

„Juk niekas nesmurtauja“, – pamaniau sau. Lyg išgirdusi mano mintis kolegė tučtuojau paaiškino. „Kai vyras ir žmona ar giminės kokie konfliktuoja, visos tokios situacijos patenka į šią kategoriją, nes, jeigu net nėra tiesioginio smurto, kažkokių rimtesnių nesutarimų yra, jei mums skambina“, – teigė Diana.

Po šio skambučio vienas po kito pasipylė pranešimai apie technines avarijas. Žmonės skambino 112, nors įvykiuose nepasitaikė nukentėjusiųjų, o kaltininkas nekėlė įtarimų ir pripažino kaltę. „Ar neužtektų užpildyti deklaraciją“, – ramiai aiškino Diana, taip sumažindama darbo policijai, o ir sutaupydama įvykio kaltininkui apie 30 eurų.

Vėliau skambinusi moteris dar pasidalijo rūpesčiu dėl, kaip įtariama, neblaivaus viešojo transporto autobuso vairuotojo. Ši informacija nedelsiant perduota policijos pareigūnams. Tiesą sakant, visi pranešimai tučtaujau perduodami pareigūnams. Jie nusprendžia, ar į įvykį lėkti per penkias minutes, kaip reagavo į apie bandymą išprievartauti ir sumušimą pranešusios moters skambutį, ar galima užtrukti ir valandą, jei kreipiamasi dėl prieš kelias dienas apvogto sandėliuko.

Laikas – pamokų ritmu

Prieš pat 9 val. į BPC pradeda skambinti vaikai. Pasak Dianos, kai reikia, vaikai geriau nei suaugusieji moka susivaldyti ir pasakyti adresą, kas atsitiko ir kokios pagalbos jiems reikia. Tačiau pirmadienį skambinantys vaikai nieko nesako. Tiesiog ragelyje girdisi mokyklinis triukšmas. „Pertrauka prasidėjo“, – konstatuoja Diana.

Ir iš tiesų. Tokių skambučių iki pat popietės vis sulaukiame lyg pagal laikrodį – lygiai kas 45 minutes.
Kalbėtis su BPC pirmadienį panoro vos keli vaikai, tačiau skubios pagalbos jiems neprireikė, tik norėjo pasikalbėti.

Diana pasakoja, kad labai dažnai atsiliepusi išgirsta kūdikių gugenimą. To paaiškinimas visai paprastas – tai mamos savo vaikučiams įduoda nebenaudojamus telefonus žaisti ir nė nesusimąsto, kad paskambinti į BPC visai nereikia SIM kortelės.

Tokius „nekortelinius“ skambintojus BPC atskiria – jų skambučiai kompiuteryje žybsi raudona spalva. Tai nereiškia, kad visi be kortelių skambinantys neturi, ką pasakyti, tačiau dauguma tikrai tėra piktybiniai „majakų“ mėtytojai arba keikūnai.

Kai kurie jų BPC budėtojų labai gerai žinomi. Štai viena moteris iš psichiatrinės ligoninės nuolat skambina „pranešti“ apie prekybos centruose pardavinėjamą žmogieną, kanibalizmą. Kita nuolatinė BPC klientė vis skaito iš anksto parengtą tekstą, o gale prideda „žurnalistė specialiai laikraščiui“.
Nesugeba pasakyti adreso

Pirmosios dvi valandos darbo praskriejo akimirksniu. Rytinės piko avarijos, ant kelio gulintis partrenktas stirniukas ir keli medikų pagalbos prašymai dėl prastos savijautos, nualpusios draugės ir kitų kasdienių problemų.

Nieko labai rimto. Tik nepertraukiamas skambučių srautas. Padedi ragelį ir vėl čirškia.
Ne visus skambinančius labai lengva suprasti. Kai vienas pilietis bandė pasakyti savo adresą, taip ir nesupratau, ar jis skambina iš Lazdijų, ar iš Lazdijų kaimo, ar iš Lazdijų stotelės. Liežuvį sunkiai verčiantis vyras pasakė visus tris variantus.

Diana šioje situacijoje susigaudo greičiau. Ji keliskart perklausia pašnekovą ir vargais negalais nustato jo buvimo vietą.

Tiesa, pripažįsta, kad ne visada išsiaiškinti, iš kur skambina žmogus, lengva. O adresas – esminė informacija BPC, mat pagal jį nusprendžiama, kokio miesto policijai, medikams ar ugniagesiams perduoti žinutę ir kur pareigūnams važiuoti.

„Kartais sunkiausia išgauti adresą. Atrodo, žmonės nežino, kur gyvena. Be to, būna kuriozų, nes Lietuvoje kaimų tokiais pačiais pavadinimais labai daug, kartais jie net vienoje seniūnijoje, o žmonės nemoka pasakyti, kuriame iš jų gyvena. Taip pat painu yra nustatyti adresą, kai skambinama iš sodų bendrijų, nes žmonės sako ne adresą, o sklypo numerį“, – pasakojo Diana.

Jai kartą teko patirti ir tokį atvejį, kai žmogus kalbėjo tik lenkiškai ir užsispyręs kartojo esąs Paliankoje. Kad tai yra Lyglaukiai operatorei pavyko nustatyti tik dėl to, kad ji pati kilusi iš Vilniaus apylinkių ir supranta lenkų ir rusų kalbas.

Sakau, o gal galima adresus ir kitas detales sutikslinti panaršius internete? Paaiškėja, kad BPC operatoriai neturi galimybės naršyti. Daugiausiai jie gali pasinaudoti maps.lt, suvesti objektą į „Google“, o į pačius interneto puslapius patekti – nebeleidžiama.

Diana sako, kad tai nėra tik gerai. Ji abejoja, ar operatoriai net ir turėdami galimybę, internete užsiimtų asmeniniais reikalais, nes tam paprasčiausiai darbe nėra laiko. O va surasti informacijos būtų lengviau, įsitikinusi ji.
Pasijaučia direktoriais ir prezidentais

Mūsų trumpą pokalbį vėl nutraukia skambutis. Dabar į BPC besikreipianti ponia praneša, kad po Varėną vaikšto arklys. Abi su Diana nusišypsome, kai ji pasiteirauja, kokios jis spalvos.

Paskui sako: „Na, o gal kas nors pasigedo rudo arklio, bus lengviau atpažinti, aš ne šiaip klausiu.“ Tikrai kai kurie klausimai kartais gal atrodo keisti, tačiau juos reikia užduoti, nes, pavyzdžiui, paklausus, kiek žmonių mušasi naktiniame klube, policijai bus aišku, ar ten pakaks dviejų, ar reikia daugiau pareigūnų.
Tačiau kai kurie žmonės į klausimus atsakinėti nenori. Jie rėkia ant operatorių, aiškina joms neva viską pasakė, nors dar nebūna nurodę net nelaimės vietos. „Mes kalbame ir su prezidentais, ir su benamiais“, – sako Diana.

Ji pasakoja priėmusi ne vieną Seimo nario skambutį ir galinti patikinti, kad jie visuomet kalba mandagiai, nerėkauja ir nevadovauja. O štai su girtais piliečiais kalba visai kita. Kartais net tenka pakelti balsą, kad žmogus pagaliau imtų klausyti ir atsakinėti, o ne pasakoti niekuo su įvykiu nesusijusias savo gyvenimo istorijas.

Kone kas penktas skambutis – ne pagalbos prašymas, o 112 supainiojimas su 118. Klausinėja žmonės visko – nuo poliklinikos registratūros numerio, iki „Vilniaus vandenų“, gyvūnų krautuvėlės ir visokiausių kitų įmonių numerių. Vienas pagyvenęs vyras atsisako pagalbos ir paaiškina tiesiog skambinantis „į užsienį“.

Kai kurie pašnekovai, anot Dianos, dar ir tiesiai pasityčioja, kai operatorės pasako, jog BPC – ne informacija. „Kaip ne informacija, aš tikrinu jūsų žinias“ – yra pasakęs man vienas pilietis“, – prisiminė Diana.
Kai fone skamba „Bl... užmušiu“

Po vidurdienio skambučių pobūdis ir vėl pasikeičia. Vienas po kito pasipila smurto artimoje aplinkoje atvejai.

Dažniausiai skambina moterys. Ir jaunos, ir senos. Vienos tyliai šnabžda, kitos rauda atvirai. Fone girdisi įkaušusių vyrų keiksmai „Bl... su... kur... užmušiu“.

Ne vieno skambučio klausant šiurpsta oda. Atrodo, vėl prieš akis kyla tie kraupūs atvejai, kai policija išgelbėti moteris nuo vyro rankos nesuspėjo. „Mane vyras užmuš“, – verkia viena moteris. „Girtas, viską aplink daužo. Čia ir mano vaikai“, – kūkčioja kita.

Diana reaguoja ramiai. Ji susirenka tikslią informaciją ir kuo greičiau perduoda informaciją pareigūnams.

„Būtinai reikia paklausti dėl vaikų, nes tada ir vaikų teisės įsijungia“, – sako pašnekovė.

Nerimą išduoda nebent tai, kad po kelių minučių Diana patikrina, ar į įvykio vietą policija buvo išsiųsta ir per kiek laiko nuvyko.
Operatorė sako, kad jai skaudžiausia, kai pagalbos prašosi vaikai. O jie dažnai skambina pasiguosti, kad tėvai muša, kad tėtis skriaudžia mamą, kad abu tėvai miega girti, o jis nori valgyti. „Labai gaila jų, tada paskubiname pareigūnus, kad vyktų greičiau, nes kviečia vaikai“, – pasakojo Diana.

Ji atsiminė, kaip kartą vaikas skambino papasakoti, kad pametė telefoną ir bijo grįžti namo, nes bus baramas. „Paprašiau jo mamos numerio ir pati paskambinau, patariau nebausti, o paskui jam pačiam perskambinusi nuraminau, kad viskas bus gerai“, – prisiminė BPC darbuotoja.

Pusė bėdų dėl alkoholio

Pasak jos, dauguma konfliktų kyla tik dėl vienos bėdos – besaikio alkoholio vartojimo.

„Tik gauna pašalpas, iškart pasipila smurtas, muštynės, nepasidalijimai. Praeina kelios dienos, pasibaigia pinigai, prasideda depresijos ir pyktis. Ir taip kiekvieną mėnesį“, – atsiduso pašnekovė.

Itin daug darbo, pasak jos, būna ir per šventes, ypač – Naujuosius metus. „Visko tada būna – nuo močiučių, kurios bijo fejerverkų, ir sako, kad prasidėjo karas, iki baisių nudegimų, muštynių, sužeidimų, kas įprasta, kai pasipila alkoholis. Kuo anksčiau nebūčiau patikėjusi, tai kad per Naujuosius metus daug žmonių skambina pasiskųsti, kad kaimynai triukšmauja ir neduoda miegoti“, – pasakojo ji.
Alkoholis pranešėjų lūpose garavo ir pirmadienį. Apie pietus prasidėjo neblaivių piliečių skambučiai.

Vienas girtas vyras skambino keturis kartus, jam buvo išsiųsta medikų pagalba, tačiau vyras vis nesiliovė ieškoti pagalbos. Tik, ko jis norėjo, taip iki galo likome nesupratusios, mat mintis sudėlioti įkaušusiam piliečiui buvo sunku.

„Jūsų žmoną pavogė? Kas ką pavogė? Nesuprantu. Gal jūsų žmona tiesiog išėjo į parduotuvę?“ – kantrybės stengėsi neprarasti penktą kartą ragelį tam pačiam pranešėjui pakėlusi operatorė.

Kitas beišsiblaivantis skambintojas pasiguodė, kad nuo savaitgalio pas jį apsistoję svečiai nelabai nori išeiti. „Geria mano bute nuo penktadienio, aš noriu juos išprašyti“, – sakė paskambinęs vyras. – „Jie jūsų svečiai?“ – teiraujasi operatorė. „Draugai, bet labai įkyrūs draugai, nes, kai paprašau jau eiti, man grasina, kad suspardys“, – atsako vyriškis.

Diana atsidūsta: „Jei Lietuvoje uždraustų alkoholį, užtektų pusės mūsų pajėgų, pusės policijos pajėgų, pusės medikų. Įsivaizduojate, kiek pinigų sutaupytų valstybė?“.

Padažnėjo pranešimai apie neblaivius vairuotojus

Pranešimai apie Kelių eismo taisyklių pažeidimus – BPC kasdienybė. Čia skambinama pasipiktinti, kad kažkas užstatė įvažiavimą į kiemą, čia skundžiamasi, kad kaimynas neleidžia važinėti per jo sklypą. Visi tokie atvejai perduodami policijai.
Pastarosiomis dienomis, po to, kai Kauno rajone nespėjus atsiųsti pagalbos, kaip įtariama, apsvaigęs vairuotojas rėžėsi į sunkvežimį ir žuvo, BPC sulaukia daugybės panašių skambučių. Štai pirmadienį vien Diana siuntė pareigūnus gaudyti penkių, kitų piliečių nuomone, neadekvačiai kelyje besielgiančių vairuotojų.

„Kažkoks neadekvatus vairuotojas, užkirto man kelią, išlipo iš mašinos ir apspjovė maniškę. Gal išgėręs ar kokių narkotikų vartojęs“, – pasakojo viena skambinusi moteris.

„BMW keistai manevruoja, sudaro avarines situacijas”, – praneša kita.

Vienas iš tokių piliečių pranešimų pirmadienį baigėsi sėkmingu pažeidėjo sulaikymu. Šakių rajone, Briedžių kaime sustabdytas VW „Golf“ vairuotojas įpūtė 2,63 promilės.

Diana sako, kad visuomenė po įvykio Kaune pasidarė skirtingas išvadas. Vieni pranešėjai tapo mandagesni, laukia klausimų ir patys nepuola rėkti, kiti atvirkščiai – nebekalba su BPC, keikiasi.

Vienas toks skambintojas mums pasitaikė ir pirmadienį pavakare. Paskambinęs vaikinas paprašė sujungiamas su policija. Kas atsitiko, paaiškinti jis atsisakė: „Norit, kad vėl atsitiktų taip, kaip prie Kauno buvo?“ – tik paklausė skambintojas ir pats padėjo ragelį. Diana neslėpė, kad tokie skambučiai labai žeidžia.
i įsitikinusi, kad nė vienas operatorius į savo darbą nežiūri aplaidžiai ir kiekvieną kartą stengiasi suteikti maksimalią pagalbą.

„Neabejoju, kad kiekvieną sunkų skambutį bet kuris operatorius apmąsto šimtus kartų ir labai išgyvena. Aš anksčiau pati „nešdavausi“ namo visus dienos skambučius ir iš naujo juos pergalvodavau. Dabar to neišvengiu tik su sunkiausiais atvejais“, – pasakojo Diana.

Atsakomybė operatoriams tenka visuomet. Jie asmeniškai, o ne jų vadovai, ar visa tarnyba yra atsakingi už kiekvieną sprendimą. Todėl kiekvienas skambutis – labai svarbus. Ir stebint operatorių darbą iš šalies tai matyti.

Čia nėra kavutės gėrimo pertraukėlių, ant stalų nesimėto nei laikraščiai, nei žurnalai ir beveik nėra pasiplepėjimų tarpusavyje, nebent paklausiama kokio patarimo darbiniais klausimais.

Tik per pertraukėles, kurių per dvylika valandų priklauso trys po pusvalandį, operatoriai susitinka virtuvėlėje išgerti arbatos, prasiblaškyti, pavalgyti.

Keista man pasirodė ir tai, kad išeiti iš pastato net per šiuos pusvalandžius operatoriai neturi teisės. Taigi, nors prieš pat pastatą įrengta lauko treniruoklių aikštelė, o už jos teka Neris, į ją BPC darbuotojai darbo metu tegali pasižiūrėti per langą.
Rūpi kiekvieno likimas

Po vėlyvų pietų vėl sėdame prie darbo. Dauguma skambinančiųjų ieško medikų – skundžiasi stojančia širdimi, bėrimais, apsinuodijimais. Iš taboro paskambinęs vyriškis praneša apie perdozavusį draugą.

Visus šiuos žmones Diana jungia su medikais arba iškart išsiunčia greitąją, jei skambinantysis konsultacijų telefonu nepageidauja.

Taip pat sulaukiame kelių pranešimų apie dingusius žmones. Vaikinas praneša, kad jo draugė išėjo susitikti su italų kalbos vertėju ir nebeatsiliepia telefonu, mama ieško iš mokyklos negrįžusio sūnaus.

Paskambina ir į griovį įvažiavusį automobilį pamatęs pilietis. Tačiau jis negali pasakyti, ar mašinoje yra žmonių, ar reikia ne tik policijos pagalbos. Diana jau skelbia aliarmą visoms tarnybos, kai pamato, kad prieš kelias minutes BPC jau buvo paskambinęs pats elektros stulpą nuvertęs vairuotojas.
Blogiausias dalykas, kai žmonės skambina, bet net nesustoja, nepažiūri, ar tokiose mašinose yra žmonių, nes mums tada neaišku, kokią pagalbą siųsti. Tik kartą žmogus, supratęs, kad reikėjo sustoti, apsisuko ir sugrįžęs į įvykio vietą pamatė sužeistus žmones. Medikus tuomet išsiuntėme akimirksniu“, – pasakojo Diana.

BPC pirmadienį praleidau dvylika valandų. Išklausiau apie 200 Dianos priimtų skambučių. Po kiekvieno jų man buvo smalsu, kaip pasibaigė istorija, ar policija rado tą vienišą moterį, kurios kaimynė skambino negalėdama su ja susisiekti. Ar vyro mušama moteris laiku sulaukė pagalbos. „O jums neįdomu, kaip tos istorijos baigiasi?“ – galiausiai teiraujuosi Dianos.

Ji pripažįsta, kad kartais specialiai žiūri žinias ir portaluose ieško savo priimtų skambučių herojų, nes jai ne vis vien. Nes žino, kad, jei policija ar medikai laiku nesureaguos į jos pranešimą ir įvyks nelaimė, visuomenė blogu darbu greičiausiai apkaltins ne pareigūnus, o BPC.

www.15min.lt